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托管型呼叫中心怎样做才能顺应潮流

  什么是托管型呼叫中心呢,通俗地讲,托管是一种为企业客户提供服务的方式或者说企业部署使用呼叫中心的一种方式。托管服务商或者托管技术商,建设一个呼叫中心系统,以托管方式,让企业客户远程使用呼叫中心,可以是一个企业客户也可以是多个企业客户,同时以收取其服务费用的方式获取收益。对企业客户而言,租用的方式减少了建设的成本和维护的成本。那么,托管型呼叫中心怎样做才能顺应潮流,才能更适合中国的发展呢?通过几年的实践,下面是我的3点个人经验:

  经验一、要足够易用

  中国用户、尤其是中、小企业客户的IT使用水平和管理水平还比较弱,如果不能很方便地使用,呼叫中心很可能用不起来。托管型呼叫中心对用户使用环境的要求一定要降到最低,哪怕是安装一个简单的插件都可能挡住很多客户,必须做到有直线电话、有计算机、能上网就可以使用。

  经验二、必须简单

  面对复杂的用户环境,需要把呼叫中心共性的东西抽出来,满足绝大多数客户的需要。要让呼叫中心展现在用户面前的是一个简单的界面,不需要长时间的脱产培训就可以用起来。当用户逐渐熟悉以后,再引导客户的使用人员逐步深入使用更深层次的功能。

  经验三、一定是可以依靠的服务,用户可以放心地使用、不用有任何顾忌

  因为系统要为不同环境下、不同使用场景、不同使用习惯的客户提供服务,在可靠性方面一定要过硬,要能够始终保持99.9%以上的可用性。天润融通经过几年来的实践深刻体会到:托管型呼叫中心服务第一不是解决方案,第二不是一个纯研发性的技术,其本质是技术服务。托管型呼叫中心是按月进行收费的,如果客户对服务不满意,第二月就可能出现客户不再续费的情况。因此,服务的好坏将关乎呼叫中心服务提供商的生存。

  托管型呼叫中心即可以提高业务效率还能降低设备成本,在中国呼叫中心的发展也可以说才刚刚开始,中国企业对商务通讯需求的不断加大,推动着下一代通信网络的日趋成熟,预示着未来还有很长的路要走。而适应中小企业发展需求的托管型呼叫中心产品,也必将经历更进一步的探索和升级。

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